Onboarding klienta

Onboarding klienta zyskuje na wartości. Dziś kategoria doświadczenia klienta staje się biznesową idée fixe i coraz więcej organizacji B2B dokonuje w jej świetle ponownej oceny swoich praktyk działania i procesów wewnętrznych. Nadal wiele osób nie docenia niezwykle istotnej kwestii posprzedażowego doświadczenia klienta.

Kiedy przedstawiciele handlowi nadal dbają o klientów po podpisaniu umowy, nie tylko klienci odnoszą korzyści - okazuje się, że firma sprzedawcy również na tym zyskuje. Jak wyjaśniają eksperci, aby uzyskać ten stan specjaliści ds. sprzedaży muszą zwracać uwagę na precyzję czasową, kognitywne wyzwalacze oraz dopełnianie własnych obowiązków na czterech różnych etapach.

Onboarding klienta Etap 1: Powitanie nowych klientów

Jeżeli zaakceptujesz założenia nowoczesnej sprzedaży, sfinalizujesz umowę przyjmując postawę pomocnego, zaufanego doradcy, podczas gdy klient sam zajmował się pozyskiwaniem informacji, ich oceną oraz podejmowaniem decyzji. Nie kupił on od ciebie po prostu produktu lub usługi – zgodził się na coś więcej, a mianowicie na wejście w nową relację. Poprowadzenie kupującego przez transakcje i uczynienie z niego stałego klienta jest niezwykle istotne.

Zachęcaj do długiej i obopólnie korzystnej relacji, ułatwiając z pozycji osoby rozważającej zakup na pozycję zdeklarowanego klienta, torując tym samym drogę do sukcesu. Angażując się mocno w tym okresie zapewnisz całemu procesowi niezbędną płynność oraz zachęcisz kupującego do lojalności.

Onboarding kienta Etap 2: Budowanie pewności siebie

Gdy klient zacznie korzystać z rozwiązań oferowanych przez twoją firmę, upewnij się, że uzyska z nich największą możliwą wartość. Możesz to zrobić filtrując przydatne informacje w taki sam sposób jak robi to klient. Może to być regularny kontakt z klientem i komunikaty zorientowane na pielęgnowanie relacji, a także zapoznawanie klienta z innymi kupującymi w sytuacji, gdy wszystkie strony na tym zyskają.

Monitorując zaangażowanie klientów i uczestnictwo w wydarzeniach związanych z nimi jako konkretnymi osobami, możesz lepiej poznać ich punkt widzenia. Jeśli wykryjesz jakieś negatywne sygnały, zrób co możesz, aby szybko i aktywnie im zaradzić.

Onboarding klienta Etap 3: Umocnienie relacji

Przygotowałeś klientowi wszystko co potrzebne, aby pozyskał wymierną wartość z twojego rozwiązania. Teraz chcesz mieć pewność, że jest świadomy tej wartości. Ma to kluczowe znaczenie dla utrzymania klientów przy firmie – istotny jest tu fakt czy liczysz na stały wzrost przychodów, czy po prostu chcesz zwiększyć prawdopodobieństwo przedłużenia umowy. Wszyscy dobrze wiemy, że łatwiej jest utrzymać dotychczasowego klienta - szczególnie, jeśli dbamy o relacje i pomagamy mu w zaczerpnięciu pełnej wartości z naszego rozwiązania.

Możesz zakomunikować tę wartość podczas formalnych spotkań, prezentując wskaźniki sukcesu i ogólny stan relacji. Dbaj jednocześnie o swoją wiarygodność – rozwiązuj od razu każdy problem i naprawiaj każde niedociągnięcie.

Jeśli twoja firma chwaliła się sukcesem klienta przytaczając go jako studium przypadku lub poprzez udzielenie się na konferencji, nie zapomnij wspomnieć o tym na LinkedIn. Pamiętaj, że nie budujesz relacji z organizacjami, budujesz relacje z ludźmi. Gdy pomagasz klientom zdobyć uznanie za podjętą decyzję współpracy z twoją firmą, umacniasz łączącą was więź.

Teraz jest również czas, aby wspólnie opracować plan dalszego wzmacniania relacji. Zobowiązując klienta do potwierdzenia opłacalności zaangażowania otwiera drogę dla poszerzenia pola inwestycji.

Onboarding klienta Etap 4: Poszerz relację

W sprzedaży opartej o relacje im więcej dostarczysz wartości rozumianej jako wyciągnięcie pomocnej dłoni, tym większe masz szanse na realizację transakcji. To samo dotyczy twoich relacji z obecnymi klientami - bądź doradcą, nie handlarzem, a prawdopodobnie zarobisz więcej na współpracy z nimi.

Na każdym z etapów powinieneś robić to, w czym specjalizują się współcześni specjaliści od sprzedaży: odkrywać strategiczne inicjatywy klienta w mediach społecznościowych, dostarczać najlepsze jakościowo treści oraz doradzać jak najskuteczniej klient może zrealizować swoje potrzeby.

Kluczem jest tu skoncentrowanie się na doświadczeniu klienta. W tym celu możesz również zaprosić go na ekskluzywne imprezy prezentujące najnowsze aktualizacje oferowanych przez ciebie rozwiązań, albo na spotkania podczas których omawia się strategiczne zastosowania tych rozwiązań. Możesz też organizować kameralne spotkania elitarnej grupy klientów, podczas których przedyskutujecie największe wyzwania i najlepsze praktyki.

Kiedy czujesz, że twój klient jest tak zachwycony, że zechce zostać twoim zagorzałym zwolennikiem, oto nadchodzi czas poszerzenia pola. Spróbuj znaleźć sposób na zachęcenie większej liczby osób pracujących w organizacji klienta do przyjęcia oferowanych przez ciebie rozwiązań. Możesz również zastanowić się jak sprzedać inne rozwiązanie pozostałym oddziałom firmy.

Nie popełniaj częstego błędu odsuwania się od relacji po podpisaniu umowy. Żyjemy w czasach, gdy doświadczenie klienta może budować lub burzyć relacje – z tego powodu musisz pozostać zaangażowanym i upewnić się, że doświadczenie klienta będzie jak najpozytywniejsze. Zarówno twój klient, jak i twój szef będą zadowoleni, że to zrobiłeś.

Dobrego dnia!

Michał

Autor: dr Michał Chmielecki, prof.

Jestem autorem bestsellerowych książek. Od ponad 15 lat doradzam firmom, prowadzę warsztaty i coaching w zakresie kompetencji przywódczych. Mam nadzieję, że Projekt Przywództwo pomoże Ci rozwijać wiedzę w zakresie komunikacji i przywództwa oraz zainspiruje Cię do wdrażania zmian i ciągłego rozwoju.

P.S. Jak zawsze zapraszam Cię do dołączenia do moich kanałów w mediach społecznościowych. Dziękuję za poświęcony czas!