Słuchanie empatyczne, słuchanie aktywne, słuchanie otwarte - chcesz być dobrym szefem to słuchaj

Słuchanie - najważniejsza kompetencja przywódcza

W dobie internetu, smartfonów i mediów społecznościowych, wydaje się, że ludzie bardziej monologują niż słuchają. Zatrzymaj się na chwilę, aby zastanowić się, ile e-maili, wiadomości tekstowych, wiadomości głosowych i innych dystrakcyjnych, jednostronnych komunikatów otrzymujesz każdego dnia. Oczywiście dużo więcej osób mówi niż aktywnie słucha.

A jednak niewiele umiejętności ma większe znaczenie dla skutecznej komunikacji i silnego przywództwa niż umiejętność słuchania. Aktywne słuchanie da pracownikom, klientom i innym interesariuszom poczucie, że ich opinie zostały wysłuchane, zaakceptowane i zrozumiane.

Jeśli chcesz być dobrym szefem - słuchaj.

Komunikacja była jest i będzie fundamentem ludzkich relacji. W dzisiejszym, opanowanym przez media społecznościowe świecie, w którym coraz więcej pośpiechu i stresu, umiejętność uważnego słuchania kogoś stała się rzadkim darem. Coraz częściej bywa swego rodzaju prezentem. Prezentem, który może pomóc rozwiązywać konflikty i problemy. Prezentem, który poprawia zrozumienie i relacje. W pracy skutkuje mniejszą ilością błędów, właściwym zarządzaniem czasem, zwiększoną lojalnością pracowników. W domu z kolei pomaga rozwijać zaradne, samodzielne dzieci, które są w stanie rozwiązywać problemy życiowe. Zarówno kariery jak i relacje budowane są poprzez słuchanie.

Jak lepiej słuchać i jak zaangażować się w aktywne słuchanie?

Aktywne słuchanie to proces słuchania kogoś w sposób, który skupia twoją uwagę na tym, co jest mówione, aby dać innym poczucie bycia usłyszanym i zrozumianym. Umiejętności zaangażowane w ten proces nie są trudne do wyuczenia, ale ich opanowanie wymaga praktyki.

1. Skup się.

Próbowałeś kiedyś rozmawiać z rozproszoną osobą? Jakie były Twoje odczucia?

Może być trudno się w pełni skoncentrować, gdy masz ważne spotkanie, w którym musisz uczestniczyć za kilka minut, a przed wejściem do sali konferencyjnej musisz wykonać kilka połączeń. W takim przypadku najlepiej wytłumaczyć to osobie, z którą rozmawiasz i ustalić termin spotkania, podczas którego będziesz mógł poświęcić jej swoją pełną uwagę. Upewnij się, że uhonorujesz to spotkanie i, co najważniejsze, odłóż telefon na czas jego trwania.

Skoncentruj się na osobie i komunikacie.

Skoncentruj całą swoją uwagę na rozmówcy, słuchając go bez oceniania ani prób sformułowania odpowiedzi zanim ten zacznie mówić. Zwróć uwagę na mowę ciała mówiącego, a także na jego słowa. To może być najtrudniejszy krok do opanowania, ponieważ większość ludzi jest przyzwyczajona do słuchania raczej hałasu w głowie.

Zakomunikuj swoją uwagę.

Ludzie potrafią rozpoznać, kiedy nie zwracasz uwagi, więc używaj języka ciała i gestów, które dają im znać, że jesteś zamknięty na to co mówią. Zwróć się bezpośrednio do rozmówcy i nawiąż kontakt wzrokowy. Usiądź lub stań w otwartej pozycji. Od czasu do czasu uśmiechaj się i kiwaj głową.

2. Nie przerywaj.

Kiedy przeszkadzamy, nie tylko ryzykujemy, że skrócimy czas rozmowy, ale także ryzykujemy, że niczego się z niej nie nauczymy.

Oprzyj się pokusie przerywania. Nie zapomnij, że gdy rozmówca przestanie mówić, przestaniesz czerpać od niego wiedzę o obecnej sytuacji.

Poza tym przerywanie wysyła różne komunikaty. Np.:

"Jestem ważniejszy niż ty".

"Nie obchodzi mnie, co myślisz".

"To nie jest rozmowa, to konkurs, a ja zamierzam wygrać".

"To, co muszę powiedzieć, jest bardziej interesujące, dokładne i odpowiednie".

"Nie mam czasu słuchać twojej opinii".

Przerywanie świadczy o zniecierpliwieniu i braku szacunku, zwłaszcza jeśli przerywasz kwestionująco, a nie pytająco. Co gorsza, frustruje to rozmówcę i ogranicza twoje rozumienie wiadomości. Ważne jest, aby uzbroić się w cierpliwość i pozwolić rozmówcy rozwinąć każdy punkt wypowiedzi przed zadaniem pytań.

3. Nie zgadzaj się z kimś tylko po to, żeby poczuć się lepiej.

Możesz mieć inną opinię od osoby, z którą rozmawiasz. Niektórzy ludzie mają zwyczaj używania zwrotów takich jak "Tak, to prawda" lub "Zgadza się". A jeśli jesteś jedną z taki osób, musisz przestać, ponieważ dajesz ludziom wrażenie, że zgadzasz się z nimi, nawet jeśli wcale się z nimi nie zgadzasz.

Zamiast używać tych zwrotów, możesz powiedzieć "Rozumiem, co masz na myśli" lub "Rozumiem, dlaczego tak myślisz". Oznacza to, że słuchasz, ale nie przedstawia żadnej formy decyzji lub opinii, nawet jeśli rozumiesz, co mówi ta osoba.

4. Zadawaj trafne pytania.

Ludzie reagują niezwykle pozytywnie, gdy okazujesz im prawdziwe zainteresowanie. Najlepszym sposobem na pokazanie tego zainteresowania jest zadawanie im celnych pytań. Robiąc to, nie pozwól im poczuć się tak, jakby byli przesłuchiwani, spraw, by czuli się zrelaksowani.

Zadając dobre pytanie, nie tylko dowiadujesz się czegoś o osobie, którą pytasz, ale czasem także odkrywasz o sobie rzeczy, których wcześniej nie byłeś świadomy. Jeśli jesteś szefem, uzyskanie prawdziwej informacji zwrotnej może być trudne, ponieważ pracownicy z pewnością „chronią Twoje uczucia”, dobrze wiesz w jakim celu. Staraj się stworzyć system, w którym ludzie będą konstruktywnie krytykować Cię we właściwym miejscu i czasie.

Kiedy poczujesz potrzebę zadawania pytań, poczekaj najpierw, aż mówca skończy mówić.

Oczywiście, istnieje potrzeba zadawania pytań dotyczących kwestii, których nie rozumiesz, jednak wtrącanie ich w trakcie rozmowy może nie być dobrym rozwiązaniem. Zaczekaj, aż rozmówca przerwie, a potem możesz powiedzieć coś takiego: "Cofnijmy się trochę. Muszę lepiej zrozumieć pewną kwestie, co miałeś na myśli mówiąc...".

5. Spróbuj poczuć, co mówi rozmówca.

Empatia znajduje się w centrum dobrego słuchania.

6. Oprzyj się pokusie dostarczenia rozwiązania.

To jest coś, czego wciąż się uczę jako mąż - opanowanie tego wymaga lat.

Gdy próbujesz natychmiast zaproponować rozwiązanie, często wysyłasz błędną wiadomość. Chodzi o mówienie rzeczy takich jak "Przecież to proste. Po prostu to zrób". Możliwe, że masz właściwe rozwiązanie, ale może ono nie pasować do osoby, której o tym mówisz. Zanim coś powiesz, zadawaj pytania. Upewnij się, że w pełni rozumiesz sytuację. Zrozumienie sytuacji wymaga czasu. Zrozumienie emocji to pierwszy krok do inteligencji emocjonalnej. Dotyczy to zarówno Ciebie, jak i innych. Poprzez nawyk dobrego słuchania uczysz się postrzegać emocje z różnych punktów widzenia.

7. Potwierdź, co mówi osoba.

Od czasu do czasu wtrącaj coś w rodzaju „Mhm” lub „Rozumiem”, aby wskazać, że podążasz za tym, co mówi osoba. To potwierdzenie nie oznacza, że zgadzasz się z tą osobą; po prostu wskazuje, że aktywnie słuchasz. Jest to również dobra technika skupienia uwagi na rozmówcy i przekazie, a nie na mentalnym hałasie.

8. Bądź autentyczny w swojej odpowiedzi.

Twoim zadaniem jako słuchacza jest zdobycie informacji, punktu widzenia i zrozumienia. Odpowiadając prelegentowi, bądź szczery, otwarty i uczciwy, ale rób to z szacunkiem. W przypadku konfliktu skup swoją odpowiedź na problemie, a nie na osobie.

Buduj relacje zadając pytania lub parafrazując to, co usłyszałeś. Na przykład powiedz „A więc twierdzisz…” lub „Nie jestem pewien, czy dobrze rozumiem…”. To pokazuje, że zwracasz uwagę i pozwoli ci zdobyć więcej informacji.

Wyzwanie aktywnego słuchania

Aktywne słuchanie to sztuka, umiejętność i dyscyplina wymagająca wysokiego stopnia samokontroli. Aby stać się lepszym słuchaczem, musisz zrozumieć, na czym polega skuteczna komunikacja i rozwinąć techniki spokojnej uważności i odbioru tego co jest mówione. Wiąże się to z ignorowaniem własnych potrzeb i skupieniem się na osobie mówiącej - zadanie to utrudnia rzecz jasba sposób działania ludzkiego mózgu.

Kiedy ktoś z tobą rozmawia, twój mózg natychmiast zaczyna przetwarzać słowa, język ciała, ton, tonację i postrzegane znaczenia pochodzące od drugiej osoby. Zamiast słyszeć jeden dźwięk, słyszysz dwa: hałas, który wydaje druga osoba i hałas w twojej głowie. Dopóki nie wyćwiczysz się, aby zachować uważność, mózg zwykle zwraca uwagę głównie na hałas mentalny.

Tutaj wkracza zagadnienie dyscypliny. Słyszenie staje się słuchaniem tylko wtedy, gdy zwracasz uwagę na to, co mówi dana osoba i bardzo uważnie ją śledzisz. Aby to zrobić, musisz być świadomy, której z dwóch ścieżek dźwiękowych słuchasz, i świadomie skierować swoją uwagę z powrotem na rozmówcę, gdy zejdziesz z toru.

Szybkie powtórzenie poniższej listy kontrolnej może pomóc w ocenie jakości słuchania:

Czy nadal skupiałem się na monologu wewnętrznym?
Czy pozwoliłem drugiej osobie mówić bez przerw?
Czy starałem się spojrzeć na sprawę z punktu widzenia drugiej osoby?
Czy okazałem zainteresowanie tym, co mówiła dana osoba?
Czy „słuchałem między wierszami”, aby dostrzec konotacje i ukryte znaczenia?
Czy oparłem się pokusie, by wskoczyć w styl oceniający lub dyskredytujący?
Czy przeformułowałem to, co powiedziała druga osoba, aby lepiej ją zrozumieć?
Kiedy odpowiedziałem, czy mówiłem wyraźnie?
Czy byłem uczciwy? Czy okazywałem empatię?
Czy traktowałem drugą osobę z szacunkiem?

Wartość aktywnego słuchania

Aktywne i uważne słuchanie ma kilka bezpośrednich i zasadniczych korzyści dla twojej organizacji, w tym:
Promuje lepszą komunikację biznesową
Pomaga zespołom rozwijać skuteczne umiejętności komunikacyjne
Poprawia morale pracowników
Zmniejsza rotację pracowników
Pomaga rozwiązywać konflikty
Zachęca pracowników do wyrażania opinii i indywidualnych perspektyw
Otwiera drzwi na nowe pomysły i możliwości

Autor: dr Michał Chmielecki, prof.

Jestem autorem bestsellerowych książek. Od ponad 15 lat doradzam firmom, prowadzę warsztaty i coaching w zakresie kompetencji przywódczych. Mam nadzieję, że Projekt Przywództwo pomoże Ci rozwijać wiedzę w zakresie komunikacji i przywództwa oraz zainspiruje Cię do wdrażania zmian i ciągłego rozwoju.

P.S. Jak zawsze zapraszam Cię do dołączenia do moich kanałów w mediach społecznościowych. Dziękuję za poświęcony czas!