Zarządzanie kryzysowe

O czym myślisz, gdy słyszysz termin zarządzanie kryzysowe?

Mój umysł od razu zmierza w kierunku klęski żywiołowej - takiej jak tsunami czy trzęsienie ziemi - która powoduje zniszczenie i zniszczenie danego obszaru.

Ale jest też wiele innych rodzajów kryzysów, które wynikają z różnych zdarzeń i okoliczności, takich jak kryzysy egzystencjalne, kryzysy spowodowane przez człowieka i kryzysy biznesowe. Ten ostatni jest tym, o czym będziemy mówić w tym artykule.

W ramach kategorii kryzysów biznesowych, w szczególności, istnieje wiele różnych sytuacji, które mogą spowodować duże szkody dla Twojej firmy, bez względu na branżę, wielkość lub zasoby.

Wszystkie firmy są podatne na te kryzysy, dlatego tak ważne jest, aby być przygotowanym na wszystko, co może przyjść na swój sposób, aby uniknąć tego, co może być korporacyjnym upadkiem. Możesz przygotować swoją firmę na możliwość wystąpienia jednego z tych nieplanowanych zdarzeń poprzez wdrożenie planu zarządzania kryzysowego, zrozumienie etapów kryzysu i zapewnienie, że masz u boku odpowiednich ludzi, którzy pomogą Ci zarządzać i pracować przez kryzys.

Wszystkie te informacje omówimy w tym przewodniku - ale najpierw zapoznajmy się z definicją kryzysu biznesowego.

Czym jest kryzys biznesowy?

Kryzys biznesowy jest zdarzeniem, które może zagrozić sukcesowi i zdrowiu firmy, szkodząc jej reputacji, szkodząc jej działalności biznesowej, negatywnie wpływając na jej finanse lub szkodząc jej pracownikom. Kryzys biznesowy może być spowodowany czymś wewnętrznym lub zewnętrznym. Ze względu na dotkliwość kryzysu biznesowego, ważne jest, aby być przygotowanym do zarządzania jednym z tych zdarzeń z planem, który Ty (i Twój zespół) stworzyliście przed faktycznym wystąpieniem jednego z nich.

Dlaczego warto stworzyć plan zarządzania kryzysowego?

Jeśli Twoja firma przechodzi przez kryzys jakiegokolwiek rodzaju i nie jest wyposażona w plan zarządzania określający szczegółowo sposoby radzenia sobie z sytuacją, prawdopodobnie doświadczysz poważnych i długotrwałych konsekwencji. Konsekwencje te mogą być związane z różnymi kwestiami prawnymi, operacyjnymi i public relations. W zależności od rozmiaru szkody, sytuacja kryzysowa może nawet doprowadzić do bankructwa.

Mówiąc prościej, wszystkie firmy powinny mieć plan zarządzania kryzysowego w miejscu, aby być przygotowanym na każde nieplanowane zdarzenie i zapobiec długotrwałej szkody z dzieje się w wyniku. Istnieją cztery inne główne powody, dla których należy upewnić się, że firma posiada plan zarządzania kryzysowego.

Plan zarządzania kryzysowego może:

.... pomóc w utrzymaniu dobrej reputacji u klientów, konkurentów i liderów branży w czasie kryzysu i po jego zakończeniu.

.... poprawić bezpieczeństwo, zdrowie i dobre samopoczucie każdego, kto pracuje i prowadzi interesy z Twoją firmą.

....daje Ci spokój ducha jako pracodawcy i firmy - będziesz gotowy na każdą sytuację, która przyjdzie Ci z pomocą.

..... zwiększyć produktywność w czasie kryzysu i po jego zakończeniu. Każdy będzie znał swoją rolę i funkcję w czasie kryzysu, dzięki czemu będzie mniej przestojów, więcej działań i szybsze ich rozwiązywanie.

Jak stworzyć plan zarządzania kryzysowego?

Zidentyfikuj wszystkie możliwe rodzaje kryzysów.

Określ wpływ każdego rodzaju kryzysu na Twoją firmę.

Rozważ działania, które należy podjąć w celu rozwiązania każdego rodzaju kryzysu.

Zdecyduj, kto będzie zaangażowany w działania, które musisz podjąć w każdym scenariuszu.

Opracowanie planów naprawczych dla każdego rodzaju kryzysu.

Przeszkolić wszystkich, którzy muszą znać swoje plany.

Regularnie i w razie potrzeby aktualizuj swoje plany.

1. Zidentyfikuj wszystkie możliwe rodzaje kryzysów.

Pierwszą rzeczą, którą będziesz chciał zrobić podczas tworzenia planu zarządzania kryzysowego dla swojej firmy, jest zidentyfikowanie wszystkich możliwych rodzajów kryzysów, które mogą się zdarzyć w Twojej konkretnej firmie. Aby pomóc Ci to zrobić, należy rozważyć różne kategorie kryzysów, które przedsiębiorstwa są najbardziej podatne na doświadczanie.

Kryzys finansowy: Dzieje się tak, gdy firma doświadcza spadku popytu na cokolwiek co sprzedaje - niezależnie od tego, czy jest to produkt czy usługa. Tracą wartość w tych aktywach i nie mogą sobie pozwolić na spłatę swojego długu.

Kryzys kadrowy: Dzieje się tak wtedy, gdy pracownik lub ktoś inny związany z firmą jest zaangażowany w działalność lub zachowanie, które jest uważane za nieetyczne i/lub nielegalne. Takie wykroczenie może mieć miejsce w miejscu pracy lub poza nim i może mieć związek z życiem zawodowym lub osobistym danej osoby.

Kryzys organizacyjny: Dzieje się tak wtedy, gdy firma skrzywdziła swoich klientów, podejmując działania, które mają negatywny wpływ na ich klientów. Przykładem może być przechowywanie ważnych informacji od klientów, którzy zasługują na poznanie szczegółów dotyczących konkretnego tematu lub wykorzystywanie klientów.

Kryzys technologiczny: Dzieje się tak wtedy, gdy zawodzą serwery, następuje awaria oprogramowania lub inny system technologiczny przestaje prawidłowo funkcjonować. Może to spowodować, że firma straci duże kwoty przychodów, zmusić klientów do kwestionowania ich niezawodności lub zaszkodzić ich reputacji.

Kryzys naturalny: Huragany, tornada, powodzie i burze zimowe to przykłady naturalnych kryzysów, które mogą zniszczyć lub całkowicie zrujnować powierzchnię biurową firmy (lub dowolny obszar należący do firmy lub przez nią wykorzystywany). W zależności od lokalizacji firmy, mogą one być bardziej podatne na różne klęski żywiołowe występujące w ciągu roku.

2. Określ wpływ każdego rodzaju kryzysu na Twoją firmę.

Po rozważeniu kryzysów, które mogą mieć wpływ na Twoją firmę, będziesz chciał określić wpływ każdego z tych wydarzeń może mieć na Twoją firmę, pracowników i klientów. Przykłady obejmują:

Straty w sprzedaży

Niezadowolenie klienta

Lakierowana reputacja

Wzrost kosztów (w celu rozwiązania problemu)

Spadek lojalności klientów wobec Twojej marki

Poprzez ilościowe określenie wpływu, jaki każdy kryzys może mieć na Twoją firmę, będziesz w stanie zrozumieć każdy możliwy kąt zagrożenia lub katastrofy i w związku z tym odpowiednio się do niego przygotować. Ten rodzaj przeglądu doprowadzi Cię do określenia odpowiednich działań, które Ty i Twoi pracownicy powinni podjąć, aby rozwiązać każdy problem.

3. Zastanów się, jakie działania musisz podjąć, aby rozwiązać każdy rodzaj kryzysu.

Aby określić niezbędne działania, które ty i twoja firma musielibyście podjąć, aby przetrwać sytuację kryzysową, zapoznaj się z różnymi metodami zarządzania kryzysowego, które możesz wdrożyć.4. Zdecyduj, kto będzie zaangażowany w działania, które musisz podjąć w każdym scenariuszu.

Po rozważeniu wpływu każdego rodzaju kryzysu i działań, które podejmiesz w celu jego rozwiązania, nadszedł czas, aby zastanowić się, kto wykona niezbędne plany i działania naprawcze. Może to obejmować określonych pracowników posiadających doświadczenie w różnych obszarach działalności firmy, HR, public relations i każdego innego, kogo uznasz za odpowiedniego w zależności od konkretnej sytuacji. W zależności od rodzaju kryzysu, możesz również określić, że potrzebujesz pomocy prawników, konsultantów lub osób udzielających pierwszej pomocy.

4. Opracuj plany rozwiązania każdego rodzaju kryzysu.

Pracując przez cztery kroki wymienione powyżej, będziesz w stanie opracować odpowiednie plany naprawcze dla każdego rodzaju kryzysu. Każdy plan naprawczy będzie się różnił w zależności od konkretnej sytuacji - jednak oto kilka typowych pytań do rozważenia przy opracowywaniu każdego rodzaju planu naprawczego w sytuacjach kryzysowych:

Jak długo potrwa rozwiązanie kryzysu?
Jakie narzędzia i środki będą Państwu potrzebne?
Ile osób i jakie osoby określił pan, że będą w to zaangażowane?
Czy będziecie musieli zwracać się bezpośrednio do swoich klientów?
Jaka jest przyczyna kryzysu i jak można zapobiec jego ponownemu wystąpieniu (lub pogorszeniu?)?

5. Przeszkol wszystkich, którzy muszą znać Twoje plany.

Wszyscy zaangażowani w plany zarządzania kryzysowego powinni zostać przeszkoleni w zakresie roli, jaką mają odegrać. Możesz to zrobić poprzez spotkania i prezentacje lub zaprosić ekspertów, którzy porozmawiają z pracownikami o tym, jak zarządzać swoimi stanowiskami pracy w czasie kryzysu. Pomocą służą również szkolenia menedżerskie.

Wszyscy pozostali pracownicy, którzy nie mogą odegrać roli w rozwiązaniu danej sytuacji kryzysowej - a mimo to nadal będą dotknięci jej wystąpieniem - powinni zostać poinformowani o działaniach, jakie mają podjąć. Na przykład, jeśli znajdujesz się w miejscu podatnym na klęski żywiołowe, szkolenie wszystkich pracowników Twojej firmy w zakresie działań związanych z bezpieczeństwem, takich jak np. miejsce schronienia, ma kluczowe znaczenie. Ostatnią rzeczą, jakiej byś chciał, jest to, aby jeden z Twoich pracowników został ranny w kryzysie z powodu braku przygotowania i szkolenia.

6. Regularnie i w razie potrzeby aktualizuj swoje plany.

W miarę rozwoju firmy możesz zwiększyć liczbę pracowników, otworzyć biura w nowych miastach (lub krajach) lub zmienić strukturę działalności biznesowej. Są to wszystkie przykłady czasów, w których będziesz chciał ponownie przyjrzeć się i zaktualizować swoje plany zarządzania kryzysowego, aby upewnić się, że nadal mają one zastosowanie i pracują dla Twojej firmy.

Jeśli jednak przejdziesz przez kryzys, koniecznie przeanalizuj wyniki swoich planów zarządzania, aby ustalić, czy były one skuteczne w przeciągnięciu Twojej firmy - być może zdecydujesz, że należy je całkowicie zaktualizować lub przerobić.

Zachęcam Cię do dowiedzenia mojego bloga o zarządzaniu i przywództwie

Jak być pewnym siebie i uporać się z niską samooceną?

Jak rozwiązywać problemy? Pytania ułatwiające rozwiązywanie problemów

Jak zwiększyć wydajność. 14 kluczowych kroków ku większej wydajności i skuteczności.

Jak się zmotywować mając przed sobą duży cel?

6 rzeczy, których nigdy nie warto robić

Jak wyglądać na pewnego siebie?

Zarządzanie kryzysowe literatura

Petak, W. J. (1985). “Emergency management: A challenge for public administration.” Public Administration Review 45, 3–7.

Quarantelli, E. L. (1988). “Disaster crisis management: A summary of research findings.” Journal of Management Studies 25 (4), 373–385.

Quarantelli, E. L. (1997). “Ten criteria for evaluating the management of community disaster.” Disasters 21 (1), 39–56.

Raman, M., Ryan, T. and L. Olfman (2006). “Knowledge management system for emergency preparedness: An action research study.” In: Proceedings of the 39th Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS), 1–10.

Reddy, M. C., Paul, S. A., Abraham, J., McNeese, M., DeFlitch, C. and J. Yen (2009). “Challenges to effective crisis management: Using information and communication technologies to coordinate emergency medical services and emergency department teams.” International Journal of Medical Informatics 78 (4), 259–269.

Rietjens, S. J. H., Verlaan, K., Brocades Zaalberg, T. W. and S. J. De Boer (2009). “Inter-organisational communication in civil-military cooperation during complex emergencies: A case study in Afghanistan.” Disasters 33 (3), 412–435

Pan, S. L., Pan, G. and D. E. Leidner (2012). “Crisis response information networks.” Journal of the Association for Information Systems 13 (1), 31–56.

Perry, M. (2007). “Natural disaster management planning.” International Journal of Physical Distribution & Logistics Management 37 (5), 409–433.