Komunikacja w organizacji
W dzisiejszych czasach komunikacja w organizacji jest narzędziem stosowanym w różnych celach; mówi o pracownikach, zarządzie, marce, produkcie, usłudze Opowiada o kulturze organizacji, uświadamia klientom czym jest firma i jakimi zasadami, i tradycjami się kieruje i co jej przyświeca.
Komunikacja jest potężnym narzędziem stosowanym przez specjalistów w celu wykreowania pożądanego obrazu przedsiębiorstwa zarówno na zewnątrz jak i wewnątrz. Poprzez odpowiednie kanały firma informuje odbiorcę o swoim rozwoju, postępach, dzieli się opiniami na swój temat i reaguje na potrzeby rynku.
Należy pamiętać, że komunikacja to główny czynnik prawidłowego funkcjonowania każdego przedsiębiorstwa, ponieważ jest ona ściśle powiązana z zarządzaniem. Proces ten zachodzi na kilku obszarach: planowanie, organizowanie, motywowanie, kontrolowanie.
W praktycznym znaczeniu wygląda to tak, że menedżerowie komunikują się z innymi opracowując plany, rozdzielając zadania, organizując pracę podległych ludzi i zespołów, motywując pracowników i przedstawiając im ocenę ich działań, kontrolując wyniki pracy.
Definicja komunikacji w organizacji
Komunikacja została wyprowadzona z łacińskiego słowa "communis", co oznacza "dzielić się". Uważa się, że jest to wymiana informacji, myśli i emocji między jednostkami grup. Odgrywa ona fundamentalną rolę w równoważeniu celów pracowników i organizacji. Polega na działalności polegającej na przekazywaniu informacji. Wymaga więc nadawcy, komunikatu i zamierzonego odbiorcy, choć odbiorca nie musi być obecny lub świadomy zamiaru komunikowania się w czasie komunikacji.
Dlatego też komunikacja może odbywać się na dużych odległościach w czasie i przestrzeni. Komunikacja wymaga, aby strony komunikujące się dzieliły obszar wspólności komunikacyjnej. Proces komunikacji (rys. 1) jest zakończony, gdy odbiorca zrozumie komunikat nadawcy. Informacja zwrotna jest krytyczna dla skutecznej komunikacji pomiędzy nadawcą i odbiorcą komunikatu. Komunikacja organizacyjna jest jednym z ważnych segmentów komunikacji.
Proces komunikacji w organizacji
Dwie najczęstsze definicje komunikacji to (i) komunikacja to wysyłanie i odbieranie wiadomości za pomocą symboli i w tym kontekście komunikacja organizacyjna jest kluczowym elementem klimatu organizacyjnego, oraz (ii) komunikacja to przekazywanie informacji od nadawcy do odbiorcy pod warunkiem, że odbiorca rozumie wiadomość.
Komunikacja jest procesem, który ma charakter transakcyjny (tzn. angażuje dwie lub więcej osób wchodzących w interakcję w ramach środowiska) i symboliczny (tzn. transakcje komunikacyjne "oznaczają" inne rzeczy, na różnych poziomach abstrakcji).
Organizacja angażuje zbiorowość społeczną (lub grupę osób), w której działania są koordynowane w celu osiągnięcia celów zarówno indywidualnych, jak i zbiorowych. Poprzez koordynację działań tworzy się pewien stopień struktury organizacyjnej, aby pomóc pracownikom w kontaktach między sobą i z innymi w większym środowisku organizacyjnym. Komunikacja organizacyjna polega na zrozumieniu, jak kontekst organizacji wpływa na procesy komunikacyjne i jak symboliczny charakter komunikacji odróżnia ją od innych form zachowań organizacyjnych.
Ważną częścią pracy pracowników organizacji jest komunikacja. Pracownicy spędzają większość swojego czasu w komunikacji. Pracownicy, którzy komunikują się w pozytywny sposób, są bardziej produktywni i czują się bardziej pozytywnie w swojej pracy. Z pomocą przychodzą tu szkolenia biznesowe i szkolenia dla liderów takie jak np. szkolenie z komunikacji interpersonalnej.
Być pozytywnym komunikatorem oznacza oferować uznanie, wsparcie, informację zwrotną, pochwałę i zachętę. W dzisiejszych czasach obserwujemy morską zmianę w technologiach komunikacyjnych, która przyczyniła się do przekształcenia zarówno pracy, jak i struktury organizacyjnej. Z tych powodów, praktyki i technologie komunikacyjne stały się bardzo ważne w organizacji.
Komunikacja organizacyjna jest procesem, w którym pracownicy gromadzą istotne informacje o swojej organizacji i zmianach w niej zachodzących.
Cele komunikacji w organizacji
Generalnie komunikacja organizacyjna ma dwa cele. Podstawowym celem jest informowanie pracowników o ich zadaniach i kwestiach związanych z polityką organizacji. W tym kontekście, komunikacja organizacyjna jest definiowana jako przekazywanie informacji o pracy od organizacji do pracowników i poprzez pracowników.
Drugim celem komunikacji organizacyjnej jest budowanie wspólnoty wewnątrz organizacji. Sensowna komunikacja informuje i edukuje pracowników na wszystkich szczeblach oraz motywuje ich do wspierania strategii organizacji. W procesie komunikacji organizacyjnej, interesariusz organizacyjny (lub grupa interesariuszy) próbuje stymulować znaczenie w umyśle innego interesariusza organizacyjnego (lub grupy interesariuszy) poprzez celowe użycie komunikatów werbalnych, niewerbalnych i/lub z mediami. Proces komunikacji organizacyjnej wskazuje, że nie ma wyraźnych początków i zakończeń komunikacji.
Proces ten składa się z serii interakcji, które zmieniają się w czasie i powodują zmiany u osób zaangażowanych w te interakcje. W ramach komunikacji organizacyjnej pracownicy opracowują rytualne wzorce interakcji, starając się skoordynować swoje działania i wysiłki w celu stałej realizacji celów osobistych i organizacyjnych. Komunikacja organizacyjna ma pięć krytycznych cech, którymi są (i) istnienie zbiorowości społecznej, (ii) cele organizacyjne i indywidualne, (iii) skoordynowane działania, (iv) struktura organizacyjna oraz (v) osadzenie organizacji w środowisku innych organizacji.
Wpływ dobrej i złej komunikacji obraca się wokół trzech zmiennych, a mianowicie (i) zadowolenia pracowników z pracy, (ii) skarg zdrowotnych oraz (iii) częstotliwości występowania wypadków. Dobra komunikacja wiąże się z uczciwą i przejrzystą informacją. Takie informacje dają pracownikom czas na reakcję. Zła komunikacja pociąga za sobą odwrotną sytuację, pozwalając na wywołanie zamieszek w młynie plotkarskim lub winnicy. Podczas gdy wpływ komunikacji na satysfakcję z pracy jest uczciwy i przejrzysty.
Komunikacja organizacji z jej otoczeniem
Każde przedsiębiorstwo istniejące na rynku musi być widoczne dla potencjalnego odbiorcy – niezależnie od tego czy organizacja sprzedaje usługę, czy produkt. W tym celu firmy używają szeroko pojmowanej komunikacji, aby uwidocznić siebie na tle innych.
Firmy komunikują się z używając szerokiego wachlarza narzędzi – poprzez reklamę, pisma, emaile, broszurki, ulotki itp. Czemu cale to przedsięwzięcie ma służyć? Służy ona do budowania jedynego i unikatowego wizerunku firmy. W jego skład wchodzą dwa czynniki: z jednej strony są to informacje, którymi firma chce dzielić sie ze swoimi kontrahentami, klientami oraz inwestorami, a z drugiej sposób, w jaki jest ona odbierana.
Aby uzyskać większą skuteczność takiej komunikacji musi ona być przejrzysta a oba powyższe elementy powinny sie powielać i być ściśle ze sobą związane. Zwiększa to jej zasięg i sprawia, że firma jest bardziej widoczna na tle innych. Dodatkowo wzbudza poczucie więzi klienta z firma i tworzy charakterystyczny i delikatny związek emocjonalny.
Nie tylko dobre imię i relacja z klientem są ważne. Poprawna komunikacja w organizacji jest podstawą jej sukcesu. Istnieje wiele technik i wzorców komunikowania; są one uzależnione od charakterystyki firmy, jej rozmiarów, tradycji, kierunku, w którym podąża.
Kanały komunikacji wewnętrznej są różne; biuletyn wewnętrzny, informatory, tablica ogłoszeń, poczta e-mail, spotkania zespołów lub duże zebrania, na których załoga ma okazję słuchać i zadawać pytania szefom, plakaty, szkolenia, ankiety to tylko niektóre z kanałów.
O skuteczności używania takich narzędzi zależy nie tylko ich odpowiedni dobór, ale również sprzężenie zwrotne. Dobrze zorganizowana komunikacja wewnętrzna stanowić będzie siłę przedsiębiorstwa; wadliwy system komunikacji osłabia firmę i może doprowadzić do jej upadku lub poważnego kryzysu.
Aby skutecznie zarządzać personelem, jakością usług oraz informacjami firma musi wypracować skuteczną metodę kontaktowania sie z pracownikami.
Kanały powiązane z przepływem informacji w firmie są koniecznym aspektem w procesie prawidłowego przepływu informacji. Pełnią funkcję informacyjną pośród personelu o wydarzeniach, o sytuacji wewnątrz firmy, zachodzących zamianach na rynku, konkurencji, a także wykazują cele i założenia firmy.
Kanały związane z komunikacją bezpośrednią i stosunkami międzyludzkimi są bardzo istotne podczas kształtowania odpowiednich stosunków pracowniczych oraz delegowaniu uprawnień. Ten rodzaj komunikacji powinien opierać się na szczerym i dwustronnym przepływie informacji. Bardzo ważna jest dwustronna komunikacja pomiędzy pracownikami a karda kierowniczą. Kierownicy powinni przekazywać informacje, ale także je odbierać.
Pracownicy natomiast mają pełne prawo do informacji pozytywnych oraz negatywnych na temat tego, co dzieje się firmie. Pracownik, który precyzyjnie i dosyć wcześnie dowie się o zaistniałej w firmie sytuacji ma do kadry kierowniczej większe zaufanie i poczucie bezpieczeństwa, niż gdyby dowiedział się o tym z zewnątrz.
Metody wpływające na kształtowanie obrazu firmy w oczach pracowników zwiększają poczucie przynależności pracownika. Kreowanie więzi firmy z pracownikami jest w dzisiejszych czasach procesem bardzo powszechnym. Poprzez wyspecjalizowane zabiegi wzbudza się u pracownika poczucie więzi z zakładem pracy. Ma to na celu wzbudzenie uczucia przywiązania i „włączenia do rodziny” - jest to zabieg podnoszący morale, lojalność i motywację do działania.
Kierunki komunikacji w organizacji
- z góry w dół przechodzi z danego szczebla lub grupy w organizacji na niższy szczebel – zwana komunikacją kierowników wyższego i niższego szczebla z ich podwładnymi. Najważniejszym celem tego kierunku jest doradzanie, informowanie, pouczanie, ocena oraz kierowanie zespolę podwładnych, a także zapewnienie przepływu informacji o celach i zadaniach organizacji.
- z dołu do góry proces przepływu informacji z niższych w kierunku wyższych szczebli hierarchii. Ma on na celu dostarczenie informacji zwrotnej osobom na wyższych stanowiskach, na przykład informowanie o problemach lub postępach w działaniach organizacji.
- pozioma wykorzystywana jest w celu komunikacji pomiędzy pracownikami na równorzędnych stanowiskach. Pomaga ona zaoszczędzić czas poprzez skrócenie kanału przepływu informacji oraz ułatwia koordynację odpowiednich działań. Korzyścią płynącą z komunikacji poziomej jest łatwiejsze nawiązywanie stosunków z kolegami, jak również wpływa ona na zwiększenie zadowolenia pracowników – podnosi morale
Komunikacja jako narzędzie budowania zaufania w organizacji
Zaufanie, oprócz tego, że jest ważnym i podstawowym składnikiem efektywności procesów społecznych, jest również kluczowe w kontekście funkcjonowania organizacji. Zaufanie jest zawsze stopniowo formowane w procesie wymiany społecznej między dwiema stronami w kontekście organizacyjnym. W organizacji jest ono efektywnym predyktorem pozytywnych postaw i zachowań pracowników, takich jak: zachowania kooperacyjne, obywatelskie, zaangażowanie organizacyjne, lojalność pracowników.
Dlatego też, promowanie zaufania pracowników do organizacji jest jednym z głównych celów każdego kierownictwa. Jednak budowanie zaufania pracowników jest zawsze trudnym zadaniem dla kierownictwa. Zaufanie można zdefiniować jako silną wiarę w rzetelność, prawdę lub zdolności kogoś lub czegoś. Może być tak, że zaufanie pracowników do miejsca pracy wpływa na ich zachowanie, co z kolei wpływa na wyniki organizacji.
W szczególności stopień, w jakim pracownicy ufają, że są uczciwie i sprawiedliwie traktowani w organizacji, może mieć wpływ na stopień, w jakim angażują się w oportunistyczne zachowanie lub w inny sposób. Zatem stopień zaufania, jakim pracownicy darzą kierownictwo, ma wpływ na wyniki organizacji.
Funkcje komunikacji w organizacji w kontekście roli menedżera
Wyznaczanie granic
O ile bycie przyjaznym w pracy nie jest rzeczą złą, o tyle menedżer nie powinien angażować się w bardzo bliskie relacje z pracownikami. Pracownik, który uważa kierownika za bliskiego przyjaciela, może nie uznać jego autorytetu, gdy jest to konieczne. Również inni pracownicy mogą postrzegać pozytywne działania kierownika wobec zbyt przyjaznego pracownika jako akty faworyzowania, sprzyjające napięciu i niskiemu morale. Jeśli pracownik i jego bliski związek zostanie zakłócony, wynikające z tego niepowodzenie może mieć wpływ na całe miejsce pracy.
Rozwiązywanie konfliktów
Dobre rozwiązywanie konfliktów między pracownikami a kierownictwem jest niezbędne dla poprawy relacji między pracownikami na stanowiskach kierowniczych. Długotrwały spór między pracownikami a kierownictwem wpływa na morale, wydajność i efektywność pracowników z powodu napięcia panującego w środowisku pracy. Istnieje wymóg posiadania formalnych i nieformalnych procesów dostępnych dla pracowników w celu zgłaszania skarg i rozwiązywania konfliktów.
Pracownicy muszą mieć jasne ścieżki dyskusji o problemach, a kierownik ma współpracować z nimi w celu jak najszybszego rozwiązania problemów, aby zminimalizować wpływ na morale. Jest to niezbędne dla zdrowych relacji między pracownikami na stanowiskach kierowniczych.
Wspieranie rozwoju
Pracownicy potrzebują celów, do których aspirują, ustalonych i wspieranych przez kierownictwo. Pracownicy bez ścieżki rozwoju kariery lub głosu w organizacji często nie czują się zmotywowani do wyjścia poza podstawowe wyniki potrzebne do pracy. Kierownictwo musi rozwijać i kierować talentem, aby stworzyć lojalną i stabilną siłę roboczą, która będzie w stanie zaspokoić potrzeby obecne i przyszłe. Jest to bardzo potrzebne dla zdrowych stosunków między pracownikami na stanowiskach kierowniczych.
Bariery w komunikacji
Komunikacja jest kluczowym czynnikiem sukcesu organizacji. Jeśli chodzi o skuteczną komunikację, to istnieją pewne bariery, z którymi zazwyczaj boryka się organizacja. Normalnie uważa się, że komunikacja jest tak łatwa i prosta, jak się wydaje. Bez wątpienia jest, ale to, co sprawia, że jest ona skomplikowana, trudna i frustrująca, to bariery, które na jej drodze stoją. Przeszkody w skutecznej komunikacji to m.in. przeciążenie wiadomości (gdy dana osoba otrzymuje zbyt wiele wiadomości w tym samym czasie), a także złożoność wiadomości. Niektóre z tych barier zostały opisane poniżej.
Bariery fizyczne - Bariery fizyczne często wynikają z charakteru środowiska. Na przykład, naturalna bariera istnieje, jeśli pracownicy znajdują się w różnych budynkach lub w różnych miejscach. Podobnie słaby lub przestarzały sprzęt, w szczególności niewprowadzenie przez kierownictwo nowej technologii, może również prowadzić do powstania bariery fizycznej.
Niedobór pracowników jest kolejnym rodzajem bariery fizycznej, która często powoduje trudności komunikacyjne w organizacji. Innym rodzajem barier fizycznych mogą być elementy rozpraszające uwagę, takie jak hałas w tle, słabe oświetlenie lub środowisko pracy, które jest albo zbyt gorące, albo zbyt zimne. Odwrócenie uwagi może wpływać na morale i koncentrację pracowników, co z kolei zakłóca skuteczną komunikację.
Projektowanie systemu - Błędy w projektowaniu systemu odnoszą się do problemów ze strukturami lub systemami istniejącymi w organizacji. Struktura organizacji może być niejasna, a co za tym idzie - myląca jest wiedza, z kim się komu komunikować. Innym przykładem może być nieefektywny lub niewłaściwy system informacyjny, brak nadzoru lub szkolenia oraz brak jasności w zakresie ról i obowiązków, co może prowadzić do niepewności pracowników co do tego, czego się od nich oczekuje.
Bariery postawy - Bariery postawy zwiększają się z powodu problemów z zachowaniem się pracowników w organizacji. Zachowania te mogą wynikać z wielu przyczyn, takich jak złe zarządzanie, brak konsultacji z pracownikami, konflikty osobowościowe, które mogą powodować opóźnienia lub odmowę komunikacji, osobiste postawy poszczególnych pracowników, które mogą wynikać z braku motywacji lub niezadowolenia z pracy, spowodowane niewystarczającym szkoleniem umożliwiającym wykonywanie poszczególnych zadań, lub po prostu opór przed zmianą ze względu na utrwalone postawy i pomysły.
Niejednoznaczność słów/zwrotów - Słowa lub zwroty brzmiące tak samo, ale mające inne znaczenie mogą powodować problemy z komunikacją, ponieważ w sumie przekazują inne znaczenie. Dlatego komunikator ma zapewnić, że odbiorca otrzyma to samo znaczenie. Jednak zawsze lepiej jest, gdy takich słów można uniknąć poprzez zastosowanie alternatywnych rozwiązań.
Zdolności językowe - Zdolności językowe danej osoby są ważne dla skutecznej komunikacji. Użycie trudnych lub niewłaściwych słów w komunikacji może uniemożliwić pracownikom zrozumienie przekazu. Słabo wyjaśnione lub źle zrozumiane komunikaty prowadzą do dezorientacji. Zdarzają się sytuacje, w których pracownicy słuchają wyjaśnień, ale nie są w stanie ich zrozumieć. Taki rodzaj komunikacji powoduje jedynie dezorientację, która z kolei prowadzi do niepowodzenia w komunikacji.
Bariery fizjologiczne - Mają one negatywny wpływ na komunikację. Bariery fizjologiczne mogą wynikać z dyskomfortu osobistego poszczególnych pracowników, który może być spowodowany złym stanem zdrowia, słabym wzrokiem lub problemami ze słuchem.
Prezentacja informacji - Jest to ważny aspekt, który pomaga odbiorcy w zrozumieniu komunikacji. Komunikator jest zobowiązany do rozważenia odbiorców przed prezentacją informacji. Jeśli komunikator nie zna odbiorców, powinien spróbować przedstawić informacje przy użyciu uproszczonego słownictwa, aby większość mogła je zrozumieć.
