Klient i satysfakcja klienta
Kim jest klient? Jak definiujemy klienta?
Klient jest definiowany jako ten, który otrzymuje produkt lub usługę, które są dostarczane przez organizację i które mają wartość.
Oczekiwania klientów stale rosną. Lojalność marki należy do przeszłości. Klient poszukuje produktów i organizacji, które najlepiej spełniają jego wymagania. Produkt nie musi być najwyżej oceniany przez klienta na wszystkich wymiarach, tylko na tych, które uważa za ważne.
Klient ma zawsze rację.
Zadaniem organizacji jest dostarczenie klientowi tego, czego chce i kiedy tego chce. Zadowolenie klienta to postrzeganie przez niego tego, że organizacja spełniła lub przekroczyła jego oczekiwania. Satysfakcja klienta jest ważna, ponieważ zapewnia kierownictwu organizacji metrykę, która może być wykorzystana do zarządzania i doskonalenia działań i funkcjonowania organizacji. Jest to również niezbędne dla organizacji, aby mogła ona osiągnąć sukces na dzisiejszym konkurencyjnym rynku.
Organizacja nie może stwarzać satysfakcji klienta tylko poprzez spełnienie jego wymagań, ponieważ i tak mają one być spełnione. Jednak niedopełnienie tych wymagań z pewnością spowoduje niezadowolenie klientów. Zadowolenie klientów jest postrzegane jako kluczowy wskaźnik efektywności w organizacji i często jest częścią zrównoważonej karty wyników.
Niski poziom zadowolenia klientów negatywnie wpływa na sprzedaż i rentowność organizacji. Na konkurencyjnym rynku, na którym organizacje konkurują o klientów, zadowolenie klientów jest postrzegane jako kluczowy czynnik różnicujący i coraz częściej staje się kluczowym elementem strategii sukcesu organizacji.
Ponadto, gdy produkty organizacji mają lojalnych klientów, zyskuje ona pozytywne słowo marketingu ustnego, który zarówno bezpłatnie, jak i bardzo skutecznie przyczynia się do reputacji organizacji. Satysfakcja klienta jest pojęciem abstrakcyjnym i obejmuje takie czynniki jak jakość produktu, jakość świadczonych usług, środowisko w miejscu zakupu produktu lub usługi oraz cena produktu lub usługi. Główne atrybuty zadowolenia klienta można podsumować w sposób przedstawiony poniżej.:
Jakość produktu odpowiadająca potrzebom klienta
Wartość produktu w stosunku do ceny - funkcja jakości i ceny
Opakowanie produktu
Kwestie związane z harmonogramem, takie jak dostępność produktów, dostępność pomocy marketingowej oraz dotrzymywanie zobowiązań do dostawy
Kwestie personalne dotyczące marketingu, takie jak uprzejmość, uważność, pomocność i zdrowe środowisko pracy działu marketingu
Systematyzacja procedur marketingowych w celu wyeliminowania adhokryzmu
Reagowanie i zdolność do rozwiązywania skarg
Ogólna komunikacja, dostępność i nastawienie
Wygody, takie jak lokalizacja i godziny pracy
W ramach organizacji, satysfakcja klienta zwykle ma potężne efekty. Zmusza to pracowników organizacji do skupienia się na tym, jak ważne jest spełnianie oczekiwań klientów. Stanowi to istotny wkład w poprawę wyników organizacji. Dlatego tak ważne jest, aby organizacja skutecznie zarządzała satysfakcją klientów.
Satysfakcja klienta to również istotny element wykładów i szkoleń dla firm.
Klient a konsument
Klientami organizacji są ci, którzy kupują produkty i/lub usługi świadczone przez organizację. Innymi słowy, klienci są interesariuszami organizacji, których stać na zapłatę w zamian za ofertę dostarczoną im przez organizację w celu zaspokojenia potrzeby i maksymalizacji satysfakcji. Czasami termin "klient" i "konsument" jest mylący. Klient może być konsumentem, ale konsument nie musi być klientem.
Zadowolenie klienta i jego wpływ na sukces organizacji
Sukces organizacji zależy od zadowolenia jej klientów. Aby organizacja odniosła sukces, klienci przychodzą zawsze "na pierwszym miejscu", a potem zysk. Organizacja, która odnosi sukcesy w zadowalaniu swoich klientów, pozostaje na najwyższej pozycji na rynku. Organizacja, która uważa satysfakcję klientów za kluczowy element swojej strategii marketingowej, rozszerza swoją wartość rynkową i bazę rynkową. Zadowolenie klientów jest miarą tego, jak produkty i usługi organizacji spełniają lub przewyższają oczekiwania klientów. Jeśli wydajność produktu lub usługi nie spełnia oczekiwań, klient jest niezadowolony. Z drugiej strony, jeśli wydajność odpowiada oczekiwaniom, klient jest zadowolony.
Jeśli wydajność przewyższa oczekiwania, klient jest bardzo zadowolony, co ogólnie określa się jako zadowolenie klienta. Zadowolenie klienta nie jest kwestią moralności, lecz zdrowego rozsądku. Jeśli klient nie jest zadowolony, znajduje inną organizację, która zaspokaja jego potrzeby, a tym, co satysfakcjonuje klienta, jest jakość produktów i usług. Dlatego ważne jest, aby organizacja rozwijała relacje ze wszystkimi swoimi klientami, aby zapewnić, że ich potrzeby są ważne dla organizacji i są zaspokajane. W końcu, zadowolony klient staje się lojalnym klientem.
Satysfakcja klienta
Satysfakcja klienta jest pojęciem często używanym w marketingu. Termin ten jest miarą stopnia, w jakim produkt lub usługa świadczona przez organizację spełnia lub przewyższa oczekiwania klienta. Satysfakcja klienta jest definiowana jako "liczba klientów, lub procent ogółu klientów, których zgłoszone doświadczenie z organizacją, jej produktami lub usługami (oceny) przekracza określone cele satysfakcji".
Satysfakcja klienta to termin, który wymaga znacznej uwagi i zainteresowania organizacji ze względu na jego znaczenie jako kluczowego elementu strategii organizacyjnej oraz celu działań organizacyjnych szczególnie w obecnym środowisku konkurencyjnym. Zadowolenie klienta jest zaspokajaniem jego potrzeb, a cel ten jest osiągany, gdy produkty i usługi organizacji zapewniają przyjemny poziom spełnienia i reakcji emocjonalnej. Zadowolenie klientów z produktów i usług organizacji jest uważane za najważniejszy czynnik prowadzący do konkurencyjności i sukcesu organizacji. Jest ono krytyczne dla organizacji, ponieważ ma wpływ na jej zyski.
Satysfakcja klienta definiowana jest jako reakcja klienta na ocenę postrzeganej rozbieżności pomiędzy wcześniejszymi oczekiwaniami a faktyczną wydajnością produktów lub usług po ich konsumpcji.
Zadowolenie klienta odnosi się do jego uczucia przyjemności lub rozczarowania, które wynika z porównania postrzeganego działania lub wyniku produktu z oczekiwaniami. Ponadto, satysfakcja jest to przyjemność czerpana przez klienta z konsumpcji produktów lub usług oferowanych przez organizację. Wskazuje ona na stan zadowolenia z organizacji. Satysfakcja klienta jest ważnym czynnikiem dla organizacji, który pozwala zrozumieć zadowolenie klientów z tego, czego potrzebują i chcą.
Przyjemność oznacza, że zadowolenie zwiększa przyjemność lub zmniejsza uciążliwość lub niepokój. Satysfakcja jest determinowana przez oczekiwania klientów. Ponadto, jeśli postrzegane działanie produktów i usług nie spełnia oczekiwań klientów, prawdopodobnym rezultatem jest niezadowolenie. Poziom zadowolenia lub niezadowolenia znajduje odzwierciedlenie w postrzeganiu i postawach z poprzednich doświadczeń, a także może mieć wpływ na intencje zakupowe klientów. Satysfakcja klienta to w rzeczywistości sposób, w jaki klient ocenia bieżące wyniki organizacji.
Jest to reakcja klienta na stan satysfakcji, a także ocena poziomu satysfakcji klienta. Zdolność organizacji do tworzenia wysokiego poziomu satysfakcji jest kluczowa dla zróżnicowania produktów i rozwoju silnych relacji z klientami. Satysfakcja klienta jest bardzo ważna w dzisiejszym konkurencyjnym środowisku. Zadowolenie klientów sprawia, że są oni lojalni wobec organizacji. Pomaga organizacji w budowaniu długich i dochodowych relacji z klientami. Choć generowanie zadowolonych i lojalnych klientów jest kosztowne, to jednak okazuje się opłacalne w dłuższej perspektywie dla organizacji. Dlatego w interesie organizacji jest, aby koncentrowała się na poprawie jakości produktów i usług oraz pobierała odpowiednią uczciwą cenę w celu zadowolenia klientów, co ostatecznie pomaga w utrzymaniu klientów.
Satysfakcja klienta to termin, który wymaga znacznej uwagi i zainteresowania organizacji ze względu na jego znaczenie jako kluczowego elementu strategii organizacyjnej oraz celu działań organizacyjnych szczególnie w obecnym środowisku konkurencyjnym. Zadowolenie klienta jest zaspokajaniem jego potrzeb, a cel ten jest osiągany, gdy produkty i usługi organizacji zapewniają przyjemny poziom spełnienia i reakcji emocjonalnej. Zadowolenie klientów z produktów i usług organizacji jest uważane za najważniejszy czynnik prowadzący do wzrostu konkurencyjności W obecnym środowisku zadowolenie klientów nabiera większego znaczenia niż dotychczas.
Globalizacja konkurencji, nasycenie rynków i rozwój technologii informatycznych zwiększyły świadomość klientów i stworzyły sytuację, w której długoterminowy sukces nie jest już osiągany poprzez optymalizację ceny i jakości produktów. Zamiast tego, organizacja ma budować swój sukces na długoterminowych relacjach z klientami. Jak wynika z badań, pozyskanie nowego klienta może kosztować nawet sześć razy więcej, niż utrzymanie już istniejącego. Ponadto, organizacja może znacznie zwiększyć zysk, jeśli uda jej się ograniczyć migrację swoich klientów. Wzrost i utrzymanie lojalnych klientów stało się kluczowym czynnikiem dla organizacji na jej długoterminowy sukces.
Ponieważ jednak kierownictwo organizacji stara się wdrażać koncepcję zadowolenia i/lub utrzymania klienta w organizacji, pracownicy pracujący z klientami mają traktować zadowolenie klienta jako cel i zadanie organizacji. Pracownicy współpracujący z klientami są w stanie albo zwiększyć zadowolenie klienta, albo je narażać na ryzyko. Pracownicy na takich stanowiskach mają więc posiadać umiejętności skutecznego i efektywnego reagowania na potrzeby klientów. Satysfakcja klienta przynosi wiele korzyści. Zadowoleni klienci nie są wrażliwi na ceny, kupują dodatkowe produkty, mają mniejszy wpływ na konkurencję i dłużej pozostają w organizacji.
Chociaż zadowolenie klienta jest ważne, to jednak nie jest konieczne, aby organizacja była równie zadowolona ze wszystkich klientów. Może być wielu klientów, których zadowolenie jest mniej ważne, takich jak ci, których organizacja nie jest w stanie obsłużyć lub którzy nie są zyskowni. Z drugiej strony, są klienci, których zadowolenie jest kluczowe dla przetrwania organizacji, a więc celem jest zawsze zadowolenie tych klientów. Organizacja ma być świadoma, jak dobrze lub źle traktowani są jej klienci. Dość często zdarza się, że klienci rzadko się skarżą, a kiedy już to robią, jest na to za późno, aby utrzymać tego klienta. Jednym z ważnych elementów koncepcji satysfakcji jest zarządzanie skargami. W jednym z badań stwierdzono, że zachęcanie klientów do składania skarg zwiększyło ich satysfakcję, szczególnie w przypadku najbardziej niezadowolonych klientów.
Zarządzanie reklamacjami nie tylko przynosi zadowolenie klientów, ale również prowadzi do poprawy operacyjnej i poprawy wyników finansowych organizacji. Aby skutecznie uzyskać przewagę nad konkurencją, zadowolenie klientów należy regularnie mierzyć i oceniać. Identyfikacja i pomiar czynników wpływających na poziom satysfakcji są istotne ze względu na zmienny charakter wysoce konkurencyjnego rynku. Mając wgląd w poziom satysfakcji konsumentów, organizacja jest w stanie utrzymać wzrost i zyskać większy udział w rynku w porównaniu z konkurencją.ess i sukces organizacji. Ma to kluczowe znaczenie dla organizacji, ponieważ ma wpływ na jej zyski. Zadowolenie klienta definiowane jest jako reakcja klienta na ocenę postrzeganej rozbieżności pomiędzy wcześniejszymi oczekiwaniami a rzeczywistą wydajnością produktów lub usług po ich spożyciu. Zadowolenie klienta odnosi się do jego uczucia przyjemności lub rozczarowania, które wynika z porównania postrzeganego działania lub wyniku produktu z oczekiwaniami.
Ponadto, satysfakcja jest to przyjemność czerpana przez klienta z konsumpcji produktów lub usług oferowanych przez organizację. Wskazuje ona na stan zadowolenia z organizacji. Zadowolenie klienta jest ważnym czynnikiem, który pozwala organizacji zrozumieć, jak bardzo zadowoleni są klienci z tego, czego potrzebują i chcą. Przyjemność oznacza, że zadowolenie zwiększa przyjemność lub zmniejsza uciążliwość lub niepokój. Satysfakcja jest determinowana przez oczekiwania klientów.
Ponadto, jeśli postrzegane działanie produktów i usług nie spełnia oczekiwań klientów, prawdopodobnym rezultatem jest niezadowolenie. Poziom zadowolenia lub niezadowolenia znajduje odzwierciedlenie w postrzeganiu i postawach z poprzednich doświadczeń, a także może mieć wpływ na zamiary zakupu produktów i usług.
Lojalność klientów
Zadowolenie i lojalność klientów stanowią najwyższy priorytet sukcesu organizacyjnego i zysku. Satysfakcja nie prowadzi automatycznie do lojalności, która wymaga procesu "krok po kroku". Krok po kroku opisuje się jako przechodzenie klientów przez różne fazy, takie jak świadomość, badanie, ekspansja, zaangażowanie i rozwiązanie. Lojalność klienta może być uznana za produkt uboczny satysfakcji klienta.
Zadowolenie klienta organizacyjnego prowadzi do jego lojalności. Lojalność klienta znacznie wzrasta, gdy satysfakcja osiąga określony poziom, a jednocześnie lojalność klienta automatycznie spada, gdy poziom satysfakcji spadnie do określonego punktu. Co więcej, wysoce zadowoleni klienci mają tendencję do bycia bardziej lojalnymi niż klienci, którzy są tylko zadowoleni.
Ogólnie rzecz biorąc, jest oczywiste, że istnieje znaczący pozytywny związek pomiędzy satysfakcją klienta a lojalnością klienta. Lojalność klientów prowadzi do wzrostu zarówno sprzedaży, jak i rentowności. Warto zauważyć, że zadowolenie klienta nie jest jedynym czynnikiem budującym siłę relacji, ale czynniki środowiskowe, takie jak koncentracja rynku, mogą również wpływać na trwałość relacji.
Dlatego też w obecnym środowisku rośnie zainteresowanie strategiami relacyjnymi, w których nacisk kładzie się na budowanie satysfakcji i lojalności klientów. Ponadto, priorytetowym celem organizacji jest zyskowność, a jednym ze sposobów na jej osiągnięcie jest pozyskanie i utrzymanie lojalnych klientów. Jeśli organizacja zainwestuje środki w celu zwiększenia lojalności klientów bez koncentrowania się na zyskowności, może to doprowadzić do niepowodzenia w dłuższej perspektywie. Lojalność klientów, będąca główną konsekwencją ich zadowolenia, została zdefiniowana i mierzona na wiele różnych sposobów.
W jednej z definicji, lojalność klienta jest definiowana jako głęboko zakorzeniona gwarancja ponownego zakupu lub re-patronizacji faworyzowanego produktu lub usługi w sposób spójny w przyszłości, pomimo wpływu kwestii i skuteczności marketingowej mającej potencjał do wywołania zmian zachowań. W innej definicji, lojalność klienta to relacja, którą klient utrzymuje ze sprzedawcą po pierwszej transakcji. Za lojalność klienta uważa się również ogólne poczucie satysfakcji odczuwanej przez klienta w wyniku spotkań zakupowych i nie musi ona być oparta na wcześniejszych doświadczeniach transakcyjnych.
Lojalność klienta staje się ważna dla organizacji, gdy prowadzi do zachowań zakupowych. Po pierwsze, utrzymanie obecnego klienta jest znacznie tańsze, niż poszukiwanie nowych. Po drugie, lojalni klienci są bardziej skłonni pozytywnie wspominać o wcześniejszych doświadczeniach z obsługą niż klienci nielojalni, co stwarza potencjał dla reklamy typu "word-of-mouth" bez dodatkowych kosztów dla organizacji. Wreszcie, zabezpiecza to relacje między klientem a dostawcą usług, co oznacza, że lojalni klienci spędzają więcej czasu i pieniędzy z organizacją.
Rozwój lojalności klientów ma cztery fazy, a mianowicie:
(i) lojalność poznawczą, która oznacza, że produkt przypisuje informacje cenne dla konsumenta, sugerując, że jeden produkt jest lepszy od jego alternatyw,
(ii) lojalność afektywną, która oznacza, że upodobanie lub pozytywne nastawienie do marki rozwinęło się na podstawie kumulatywnie satysfakcjonujących okazji do korzystania z niego,
(iii) lojalność conative (intencje behawioralne), która oznacza, że klient wyraził chęć zakupu w przyszłości, oraz
(iv) lojalność działania, która oznacza, że motywowane intencje w poprzednich stanach lojalności są zamieniane na działania.
Zachowanie klienta
Zachowanie klienta odnosi się do wyboru, zakupu i konsumpcji produktów i usług w celu spełnienia wymagań klienta. Istnieją różne fazy związane z zachowaniami klientów. Na początku klient znajduje potrzeby, a następnie dokonuje wyboru i budżetowania towarów oraz podejmuje decyzję o zakupie. Jakość produktu, cena, usługa, emocje klienta, czynniki osobiste, czynniki sytuacyjne, postrzeganie sprawiedliwości lub uczciwości, cechy produktu to niektóre z czynników, które wpływają na zadowolenie klienta.
Oczekiwanie klienta
Oczekiwania klienta to zdefiniowane przez niego cechy produktów lub usług, które organizacja musi spełnić lub przekroczyć, aby osiągnąć zadowolenie klienta. Oczekiwania klientów są dwojakiego rodzaju, a mianowicie wyrażone i dorozumiane.
Wyrażone oczekiwania klienta - są to te wymagania, które są zapisane w umowie i uzgodnione przez obie strony, na przykład specyfikacje produktu i wymagania dotyczące dostawy. Wyniki organizacji w odniesieniu do tych wymagań są w większości przypadków bezpośrednio mierzalne.
Sugerowane oczekiwania klienta - Te oczekiwania nie są zapisane ani wypowiedziane, ale są to oczekiwania, które klient oczekuje, że organizacja mimo to spełni. Na przykład, klient oczekuje od przedstawiciela serwisowego, który wzywa go, aby był kompetentny i kompetentny do rozwiązania problemu na miejscu.
Oczekiwania klienta mogą się zmieniać wraz z upływem czasu. Powodów tej zmiany jest wiele, w tym ulepszenia procesów, pojawienie się nowych technologii, zmiany priorytetów klienta, poprawa jakości usług świadczonych przez konkurencję to tylko kilka przykładów. Nie możemy zacząć zajmować się kwestią satysfakcji klienta, dopóki nie zdefiniujemy jasno parametrów i miar.
Śledzenie wyników organizacji pod kątem określonych wymagań jakościowych i terminowości może być łatwiejsze, ponieważ istnieją dowody w postaci dokumentów. Pewne wskazówki, czy organizacja spełnia wymagania, można również uzyskać z danych dotyczących bazy danych reklamacji, poprawy sprzedaży, powtórnych zamówień, raportów z audytów klientów itp.
Znacznie trudniej jest zmierzyć poziom wydajności i zadowolenia, jeśli chodzi o domniemane oczekiwania. Oczekiwania klientów mogą być identyfikowane za pomocą różnych metod/narzędzi, takich jak Okresowe przeglądy umów Klienci spotykają się Badania rynku Wywiady telefoniczne Osobiste wizyty Dokumentacja gwarancyjna Nieformalne dyskusje Badania satysfakcji
Piramida satysfakcji klienta
Zrozumienie ogólnej satysfakcji klienta jest nieco bardziej skomplikowane niż stwierdzenie, że podczas badania satysfakcji klienta nie ma żadnych reklamacji lub uzyskanie doskonałej oceny. Ankieta przeprowadzona wśród klientów wykazała, że na każdego klienta, który zadzwonił i złożył skargę na dany produkt lub usługę, przypada jeszcze 26 osób, które nic nie powiedziały.
Koncepcja piramidy satysfakcji klienta jest opisana poniżej. Poziom pierwszy lub podstawy - jest to najniższy poziom satysfakcji i obejmuje zaufanie, wiarygodność i wartość. To są kluczowe elementy, dlaczego klient dokonuje wyboru, aby robić interesy z organizacją. Jest to spełnienie minimalnych wymagań, pokazanie się, i robienie tego, co klient zapłacił organizacji, aby zrobić. Jeśli organizacja ma wykonać na tym poziomie samodzielnie, to prawdopodobnie będzie miał zadowolonych klientów, ale rzadko klient będzie miał słowo pochwały dla organizacji na rynku. W rzeczywistości, klient prawdopodobnie zapomni nazwę organizacji szybko po zakończeniu transakcji, ponieważ doświadczenie nie ma nic specjalnego.
Poziom drugi lub kurtuazja się liczy - Poziom drugi zawiera słowa: terminowość, znajomość i odpowiedzialność. Obejmuje to pokazywanie się, gdy jest obiecane, zwracanie rozmów telefonicznych, dawanie solidnych, inteligentnych wyborów i zaleceń, a także branie odpowiedzialności, jeśli coś pójdzie nie tak. Innym obszarem jest zaufanie i konsekwencja.
Każdy, kto ma kontakt z klientem, musi upewnić się, że zamierzony komunikat jest przekazywany z zaufaniem i konsekwencją. Poziom trzeci lub emocje - Jeśli organizacja chce mieć klienta do końca życia, musi się z nim emocjonalnie połączyć. Poziom trzeci składa się ze słów: troskliwy, zaniepokojony i pomocny. To nie są tylko słowa, ale i emocje. To wtedy, gdy klient szczerze wierzy, na podstawie słów i czynów organizacyjnych, że organizacja rzeczywiście o niego dba.
Organizacja musi udzielać inteligentnych i uczciwych zaleceń w oparciu o potrzeby klienta. Na szczycie czy klient na całe życie - Na szczycie piramidy satysfakcji klienta znajduje się środowisko pełne zabawy, przyjazne, przyjemne i zabawne. Na tym poziomie jest coś tak rzadkiego i niezwykłego, że klient jest tak przytłoczony, że nie może się doczekać, by opowiedzieć komuś o wielkim przeżyciu, jakie miał. Pierwsze wrażenia oznaczają wszystko. Klienci porównują interakcję z organizacją z każdą interakcją, jaką mieli z innymi.
